看上去很美 实际体验不佳 社交媒体虚假宣传成旅游消费新问题

今年，北京市消费者协会开展北京旅游消费体验调查行动走进第九年。8月6日，2024年北京旅游消费体验调查结果新鲜出炉。结果显示，北京市旅游消费环境持续向好，但导游服务评价出现三连降，规范管理需提上日程；社交媒体平台中存在的虚假宣传、误导消费者现象，成为旅游消费新问题。

旅游消费环境持续向好

今年二季度，北京市消协组织体验了包括10条北京一日游、10条北京本地特色旅游在内的共计20条旅游调查线路，并结合消费者问卷调查、北京旅游消费口碑大数据调查等形成了今年北京旅游消费体验调查结果。

调查结果有喜亦有忧。平台和旅行社经营的规范性呈现逐年升高趋势。如：“没有强制消费项目”的指标得分逐年升高，近5年得分均在90分以上，表现良好。在线旅游平台“企业资质展示”得分由去年的90分提升到95分，其中“展示营业执照”得到100分，即所有体验报名线路涉及的跟团游平台都展示了经营者的营业执照。另外，本地游开放场所的环境治理提升显著，夜间打车等和夜间经济相关的配套服务逐渐完善。

一日游导游服务不给力 满意度持续下降

导游是旅游服务的重要环节，体现了服务质量的软实力。调查显示，近三年来，在北京一日游消费体验中，消费者对导游的满意度持续下降。消费者不满意在哪呢？本次调查结果显示，仍然存在的隐性强制消费、对未参加自费项目游客缺乏妥善安排、导游不佩戴导游证或展示电子导游证等都成为消费者的吐槽点。

调查体验员在对某条旅游线路的体验中，就遭遇到了导游对未参加自费项目游客放任不管的情况。在颐和园游玩中，一日游导游带领参与自费项目的游客去乘船，要求不自费乘船的游客自行在湖心岛游玩，半个小时后到文昌阁集合。结果，未付费游客在文昌阁等待了三个小时后导游才出现，人员集合后，其带领游客沿东岸从文昌阁走到仁寿殿，直接出了东宫门，结束了颐和园的游览。期间，未付费的十几位游客在颐和园仅参观了仁寿殿。

社交媒体种草 体验前后感知评价落差大

社交媒体的旅游攻略成为消费者初期旅游规划的重要参考，这种内容优势也促进了社交媒体平台跟团游业务的发展。

在本地游的体验中，体验员就选择了小红书、抖音、携程等平台进行了体验。结果显示，体验前，体验员对小红书、抖音的信息感知价值评价超过或达到了80。体验后，各平台的信息感知价值评价都出现了偏低的现象，百分制得分都在40左右，这表明体验前感知到的高信息价值，伴随着体验结束，均出现了较大落差。其中，小红书的体验前后差值相对最高，达到了48.24，其次是抖音的体验前后差值40.00，携程的体验前后差值为37.47，相对最小。

另外，消费者问卷调查结果也显示，在提及今年上半年遭遇的旅游消费问题时，“社交媒体平台中存在虚假宣传”比例为41.24%，且该问题比例相较之前有较大提升。

对于这一结果，北京市消协分析指出，无论是社交媒体还是在线旅游平台，在实际信息呈现上都存在较大感知价值偏差。这种情况表明平台信息可能会对消费者造成误导，亟需各平台在内容真实性、用户行为习惯、推荐算法上进一步优化，切实保障消费者知情权。体验调查中还发现，小红书平台在旅行社业务相关账号管理上未能尽到资质公开的职责，亟待规范完善。