消费舆情热点｜热点事件之一：Manner咖啡店发生多起店员与顾客冲突事件

【事件概况】

近日，两起Manner咖啡店店员与顾客发生冲突的消息登上热搜榜。网传视频显示，一起疑似顾客与店员发生争执，店员朝顾客泼咖啡粉。另一起是店员与顾客产生冲突，男店员冲出柜台殴打女顾客。6月21日，Manner发文称，对咖啡师伙伴与顾客冲突事件，深表歉意。

该事件在网上引发热议，截至7月5日，该事件网络热度达5778万，新闻报道和社交媒体平台互动超3250万条，媒体报道和网友评论主要围绕“Manner、门店、咖啡、店员、顾客”等关键词展开。

【媒体视角】

视角一：红星新闻、《新京报》等多个媒体报道了发生在6月17日的上海两家Manner门店内服务人员与客户发生冲突的事件，以及Manner品牌方对此事件的回应及后续处理。

视角二：界面新闻等媒体采访了Manner品牌的咖啡师，从他们那里还原了一线员工所面临的巨大工作压力，如店面人手不足、工作时间长、工作内容繁杂、缺乏正规的培训及晋升渠道等，从侧面点出了连续两起冲突事件，除了员工个人的职业素养外，和公司工作压力以及薪酬待遇等方面不无关系。

视角三：每日经济新闻等媒体将目光对准了此次涉事企业Manner咖啡，该品牌成立于2015年，目前在全国拥有1295家直营门店。然而，品牌飞速扩张的同时，并没有把关注员工工作情况、增强培训、提高薪资待遇等问题落到实处，此次冲突事件的集中爆发，引发了网络上对该企业不合理的用工方式的诸多批评，值得企业反思。

【网民观点】

@史蒂芬妮：看完视频，没有第一时间责怪工作人员，反而觉得这两位客户太过了，就一杯咖啡而已，不至于这么苛刻对待服务人员，服务人员也是在“崩溃”点爆发了。

@Bo-2：得饶人处且饶人，店员也是人，工作强度大，应该相互理解。

@BAnAnA5665: 公司对员工的压榨一点不提，一个店面只有两名员工！

@尘世羁客: 矛盾不应该发生在打工人和顾客之间。

【事件延伸】

Manner咖啡店近期频发的店员与顾客冲突事件，令人咋舌。员工是品牌的“门面”，其行为举止直接关乎品牌形象。Manner咖啡若不能有效解决内部管理问题，无疑是在“自毁长城”。

值得一提的是，对于此次“服务人员与顾客产生冲突”的事件，很多媒体和网友都没有简单地批评某一方，而是直指现象背后存在的企业管理问题——月薪五千、工作时长惊人，这样的员工待遇是否已触及行业底线？高压之下，员工情绪如何稳定？

更需警惕的是，此类事件背后或许隐藏着企业为节约成本而压缩人手的隐忧。长此以往，服务质量下滑，顾客体验变差，最终受损的仍是品牌自身。

Manner咖啡亟需深刻反思，加强员工培训与心理疏导，同时优化内部管理，提升服务质量，以实际行动挽回消费者信任，否则，再响亮的品牌口号也难以掩盖其内在的裂痕。