中消协发布“618”消费维权舆情分析报告，售后维权、价格争议、快递服务等被吐槽

记者从中消协官网获悉，2024年“618”消费维权舆情分析报告发布。

中消协利用互联网舆情监测系统，对6月1日至6月20日相关消费维权情况进行了网络大数据舆情分析。监测发现，今年的吐槽内容不再集中于促销优惠需“做数学题”、快递积压等老问题，而是在以次充好、退换货、保价等方面衍生出新的话题。

共监测到“消费维权”吐槽类信息721614条，占“消费维权”总信息量的7.92%。2024年“618”消费者吐槽主要集中于假冒伪劣、售后维权、价格争议、快递服务等方面。

“5KM倒闭”的话题冲上微博热搜

扫地机器人买贵数百元，但难获价保

监测期间，有关“售后维权”负面信息共79085条，日均信息量0.4万条。据每日经济新闻报道，6月13日晚间，关于“5KM倒闭”的话题冲上微博热搜第一。有上海5KM门店消费客户称，6月各店面还在搞“618”的促销活动。一位5KM浙江绍兴大悦城店的顾客称，6月13日她看到该店的“618”活动宣传，被顾问说服办了两张卡，一张双店218天时限卡，一张单店55次卡，共计7854元。办完卡后当天下午5时许，就发现群里有人喊老板跑路了。她提出退钱被店方拒绝后，不得不求助当地12345热线。该闭店事件影响到上海、杭州、绍兴、无锡等地的学员多人，且大多学员办卡金额在3000元以上，最高超过10000元。

监测期间，价格争议负面信息共58954条，日均0.3万条。据红星资本局报道，消费者张女士反映，自己于5月31日在石头科技京东自营旗舰店购买了石头P10S PRO产品实付3673元。6月15日，张女士购买的同款产品价格在同一店铺降至2900元左右。张女士申请保价（该订单支持30天价保），但京东客服以张女士没有在6月15日低价时锁单为由，拒绝按15日的低价接受保价申请。值得注意的是，消费者莫女士在6月15日低价时拍下了相关产品，但仍未成功保价。京东客服表示因为是政府补贴，所以不保价。对于此次石头产品在京东旗舰店的限时调价动作，石头科技方面6月20日表示，与石头没有关系，这些是平台的动作。

部分消费者收到不明来历包裹

存在个人信息泄露、诈骗风险

监测期间，“快递服务”类负面信息共27117条，日均0.14万条。“618”大促期间，有部分消费者收到一些不明来历的包裹，其中存在个人信息泄露、诈骗风险。

据北京商报报道，为了逃避监管，电商商家刷单的阵地向暗处转移。有消费者反映，收到了一个包裹，里面仅有“618”活动传单，印着“免费送豪礼”字样，诱导用户扫描二维码，快递物流信息还出现了北京、甘肃两个截然不同的发货地。消费者怀疑是商家在刷单。记者深入调查发现，部分商家用“鱼塘”“补单”“主持”等暗号串通刷单资源。

据大象新闻，5月28日，郑州市民张女士收到了一个奇怪的包裹，这份重量仅为0.05kg的包裹并不是自己和亲戚朋友买的商品，而且也没有送到她的手中。 快递员告诉记者，只要在网购平台上留有地址，信息就有可能被泄露，这份包裹可能就是张女士信息泄露后发出的。某快递站点负责人表示，要么是刷单，要么是避免平台流量惩罚，要么是诈骗。

据新京报报道，在快递包裹外张贴的快递单上，“扫码抽水杯”“扫码领雨伞”“先别拆，领20元红包”类似的“福利”信息不胜枚举。领奖时层层跳转的页面背后却暗藏“玄机”，套路满满。抽不到水杯、雨伞，但话费券、白酒等却成为抽奖必中的“大奖”。在这里，充值话费可能变成无法立即使用的话费券，还需要下载某APP才能使用；抽到白酒，还得付几百元运费；更有甚者，暗中收集客户身份、面部特征、购物记录等个人信息。

消费体验需兼顾

消费者个人信息保护亟需提速

中消协分析，随着电商、直播大促常态化的进一步形成，消费者对大型网络购物节的热情正在消退。然而，新的业态也产生了新的风险，商家、平台和消费者间的平衡被打破，“618”消费维权呈现出新的特征。

“价格战”内卷加剧，为争夺市场，平台“比价大战”成为行业焦点。低价削薄的利润和服务成本主要由商家承担，倒逼中小商家通过各种方式变相寻求嬴利，导致产品质量下行、以次充好。此外，寻求“最低价”保障的保价机制，也因平台、主播、商家保价规则复杂且不透明，导致相关争议投诉不断出现，影响了消费者的消费体验。

本次“618”出现刷单包裹，快递单“红包”“奖品”诱导消费，网民收到“消费券领取通知”跳转链接短信等情况，现象背后，是消费者信息被违规收集泄露，部分企业违规促销引流。消费者日常消费习惯、行为模式可能蕴含大量隐私信息，信息泄露不可避免。而随着人工智能的快速应用发展，更多的隐私泄露和数据滥用风险加剧，消费数据安全亟需加大监管与保护力度。

建议规则更加精细化合理化

保护消费者个人信息安全

针对本次“618”暴露的新堵点，中消协建议相关主体从以下几个方面着手破题：

一是确保“低价不低质”，探索推动相关规则更加精细化合理化。低价是当前商家竞争的重要手段，但切不可顾此失彼，以削减消费者体验为代价。建议监管部门持续对平台、商家、主播等进行规范，防止不正当竞争、价格欺诈和以次充好等行为出现，杜绝“劣币驱逐良币”现象。呼吁平台和商家对保价规则尽到提醒和告知义务，同时力求内容明了、不玩套路，为消费者提供实打实的价格保障。

二是坚持公平原则，完善退货退款等售后规则。建议平台不断优化“七天无理由退货”“仅退款”等规则，进一步明晰售后服务的适用范围，充分利用人工智能等技术手段优化退换货识别流程，增加在相关责任判定方面的人力物力投入，为消费者提供更加便捷的售后服务。同时督促商家认真落实相关规则，合规诚信经营。

三是依法保护消费者个人信息安全，做好宣传工作，加大惩戒力度。建议监管部门、相关平台对发现的各类可疑线索进行溯源，涉嫌违法犯罪的应依法惩处；若商家存在不当广告宣传，则平台也应承担连带责任；对骚扰短信等，运营商和相关部门应加强约束监管。此外，应更好发挥社会宣传作用，扩大宣传范围，提高精准度。针对包裹、短信中出现二维码、链接等诱导消费内容，相关部门可联合主流媒体、各级政务自媒体开展防诈宣传，兼顾线上线下，并对容易上当受骗的中老年群体进行重点宣传普及防诈知识，营造安全放心的消费环境。

编辑：金文婕

审核：王仕伟

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