多地酒店民宿出现“报复式涨价”
“五一民宿现涨价毁约潮”成为热门话题
4月24日
“五一民宿现涨价毁约潮”
“提前三个月订五一酒店遭毁约””
“人民网评五一民宿毁约吃相难看”
等词条冲上热搜
记者以“民宿”为关键词搜索黑猫投诉平台发现，提起投诉的消费者多在二月及三月下单，在四月上中旬收到房东告知无法接待，需要取消订单。从消费者提供的截图来看，无法接待的理由包括房源下架、房屋售出、房屋出租、和平台解约、房间被重复订了等等。也有房东通过微信等平台外的沟通方式，希望用户补差价。即便和平台投诉，客服的解决方式通常是全额退款，加上小部分赔偿。但由于五一期间住宿涨价的幅度远超平常，大多用户反映，即便加上赔偿也无法订到同样条件的住宿。记者联系到一位邓女士称自己接到房东用私人电话打来称房子在装修，不一定能按时装修好，需要她取消订单。她投诉至平台后，客服协商的结果是补偿新订房间的差价。对消费者而言，住宿被临时取消，损失的不仅是当晚的住宿费用，还有交通、调整行程的时间精力等隐形成本。冯女士在接到民宿打来说要装修的电话后，选择用同事手机打老板电话咨询房源，却被明确告知五一期间还有房。冯女士将这一结果投诉至当地12315热线，随后被告知由于没有和平台签订退一赔三的条款，只能接受平台提出的退一赔一的方案。也有消费者通过向地方市场监管部门维权成功。刘女士在和房东沟通的过程中，被平台强制退款。客服的说法是，因为房东无法接待，所以系统自动退款。她带着录音证据找到大理市市场监管局，在后者的监管下，平台赔偿了200元，民宿赔付了订款的60%。针对近期有网友反映预订的民宿遭遇临时“毁约”的情况，4月24日，多家在线旅游平台发布回应称，将坚决保障消费者权益。携程表示，作为平台，严格按照《电商法》和《合同法》规定，为消费者提供酒店代订服务。消费者提交预定订单后，若出现酒店（供应商）确认后推翻或到店无房的情况，携程会按照消费者意愿，协助取消订单或为消费者提供更多解决方案。具体而言，平台将与酒店协调为客人安排原标准或以上级别的房间入住，并承担由此产生的差价，差价金额上限为原订单首晚房费的3倍。若无法安排客人入住原酒店任何房型，携程会帮助客人预订附近同等酒店，并承担由此产生的差价，差价金额上限为原订单首晚房费的3倍。美团民宿客服表示，“五一”期间的民宿订单毁约、房东坐地起价是违规行为，任何商家产生订单的违约行为均会受到相应的罚款；其次，对于客户，美团会按照对外的客户保障进行赔付。飞猪、小猪民宿表示，如出现民宿商家“毁约”情况，飞猪、小猪民宿将第一时间与客人沟通核实情况，并根据平台用户保障规则，安排客人入住附近同等级别民宿或更高级别的民宿房型，并由平台或商家承担差价，差价金额最高为首晚房费3倍；若客人决定不再入住，则将与其协商，在全额退款的基础上，最高赔付首晚房费。
来源：南方都市报、澎湃新闻
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