舆情处置，“态度”比“秘诀”更重要

互联网时代，舆情多发频发。如何处置舆情，人们可以从网上搜索出很多的“秘诀”“指南”。应该说，这些应对舆情的方法对于各地各单位化解危机不无参考价值。不过，近日相继发生的两起热点舆情事件却再次表明：相比舆情处置的所谓“秘诀”，“态度”才是最重要的因素。

这两起热点事件，一起是深圳市人民医院航空转运供体并成功开展两例肺移植手术后，有网友质疑患者的身份信息和器官来源；一起是中国人民大学文学院女博士生王某发布视频，实名举报导师王贵元性骚扰。前者，面对网友质疑，院方迅速回应称：接受器官移植的两名患者“均为普通工人”；器官来源“系中国人体器官分配与共享计算机系统自动匹配”；启动直升机运送器官是为了“大幅缩短供肺的冷缺血时间，更好地保障手术安全”。毋庸讳言，器官移植虽然是生物医学工程领域具有划时代意义的技术，但围绕器官移植的伦理道德与社会公平之争却一直都存在。因此，院方的回应有着很强的针对性，既表明其“流程合规，移植合理合法”，也有效平息了网友的猜疑。后者，面对网友爆料，校方及时高校处置。就在举报的当晚，中国人民大学便成立工作组，连夜开展调查核实。次日，校方发布情况通报称：举报情况属实，经研究决定，给予王贵元包括开除党籍、撤销教授职称等在内的一系列严厉处理。

常言道：“学高为师，身正为范”，但频频曝出的少数教师师德失范事件，不仅损害了学生的健康成长，破坏了正常的教育环境，而且也挫伤了全社会对于教育的信任。因此，校方的及时反应既给了受害者一个交代，给了公众一个说法，也表明了他们对于师德失范行为“零容忍”的坚决态度。不难看出，在这两起舆情处置过程中，相关单位有一个共同点，那就是重视网民质疑，迅速跟进调查，及时回应关切。换句话说，就是他们的“态度”是积极的，是正向的，是符合广大网民期待的。所谓“态度”，指的是人们对于事物所采取的主张和立场。在舆情处置中，“态度”之所以比“秘诀”更重要，是因为正确的态度既是舆情处置的基础，也是舆情处置的关键。如果面对舆情，态度不端正，对于舆论监督的全面性与深入性认识不足，对于“舆论陷阱”的警惕性和防范性理解不深，或是权力观、政绩观发生严重扭曲，甚至将自己置于与公众对立的、高高在上的位置，那么就不但不可能将舆情处置好，而且还有可能导致事态失控，激起社会更多的不满情绪。

今年5月，南方医科大学对一位因紧急救治病人而迟到上课的教师在全院范围内通报批评，并扣发其当月奖金2000元，取消其本年度评优评先资格。这一处理决定经网友曝光后，随即引发广泛的争议与批评。校方的处理方式，显然与公众的期待形成强烈反差。尤其令人遗憾的是，舆情发酵多日后，校方仍未能就此事作出完整且清晰的答复，这种长时间的沉默，又会在社会上引发更多的不满与焦虑。究其原因，还是因为校方对于舆情处置的“态度”让人失望。在他们看来，只要对网络舆情视而不见，对公众声音充耳不闻，随着新“热点”的涌现，舆情便会被慢慢“淡忘”。殊不知互联网是有记忆的，表面上看，学校似乎度过一“劫”，但这种漠视公众的态度，实际上已经损害了学校的声誉和公信力。

互联网时代，人人都是自媒体，“一人有所呼，万人有所应”。在此情形下，舆情的形成和传播速度之快、承载观点之多、覆盖范围之广都是前所未有、超乎想象的，这就给各地各单位处置舆情带来了严峻的挑战。谣言止于事实。无论遭遇怎样的舆情，端正态度始终是第一位，要实事求是地把工作做到细致、精致、极致，才是化解舆情的正确之道。只要在舆情处置过程中不有意遮掩事实，不企图蒙混过关，不信口开河，而是坚持“以人民为中心”，感同身受地安抚大众情感，有理有据地回应社会关切，就一定能最大限度地凝聚共识，化解矛盾危机。

编辑：金文婕

审核：王仕伟

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