东湖观舆｜别曲解了舆情处置的本意

在部分人的刻板印象里，舆情往往带有贬义色彩，无形中包含了“负面”的前缀。舆情处置，也被一些人等同于不正当的“封堵瞒删”手段，或者把舆情处置的目的看作是站在群众利益的对立面，但这显然是一种浅表的看法，可能是因为对传播规律认识不够深入，也有可能是过往部分不当处置的舆情案例误导了其判断。

实际上，舆情是一个中性的词汇。舆者，众也，舆情，就是舆情民意。舆情处置，其本质内涵包括舆论引导、弥合分歧、避免偏见、消除误解、形象修复，而归根结底，舆情处置的重点其实是最大化消除现实世界与网络空间、实体事件与舆论印象之间的信息差和认知差。

舆情民意是复杂多元的，与实体事件的关联也千差万别，因而舆情处置的方法要结合舆情民意和实际情况动态变化。通过网帖或媒体呈现的网络舆情民意，大致可以分为三种：

第一种情况，是网络民意诉求立足的事实描述是基本属实的，也就是这一类民意诉求是合情合理的。比如前期引发关注的北京一女子滥用“外交豁免权”，内蒙古种植户反映种地要交钱等舆情事件，相关人员违规甚至违法、相关举措侵害群众利益，针对这一类舆情事件的处置重点是消除线下风险隐患，即违法违规或侵害群众利益的行为是否能终止。针对这一类舆情事件，试图采用所谓掩盖封堵或者转移话题的方式来平息舆情，往往适得其反。

第二种情况，是网络民意诉求立足的事实描述是完全虚构编造的，或者是纯粹的情绪宣泄，或者是造谣传谣。比如媒体报道，近日有网民运用AI技术拼接图片编造湖南一地大雨涨水淹没果树的假象，引发当地民众恐慌。针对这一类事件，舆情处置的重点是要尽可能地消除线上传播影响面的扩大蔓延，避免不实信息引发群众误解或恐慌。这一类舆情信息，需要发布信息予以澄清，并配合信息管控手段来处置，最大化消除不实信息带来的负面影响。

第三种情况，是网络民意诉求立足的事实描述部分属实，另一部分不属实。比如去年底，山西大同“订婚强奸案”曾引发舆论关注。根据当地一审法院判决，除了事件中的男女双方订婚、发生强奸行为等内容属实，部分引发争议的核心内容不属实，一开始网民认为女方因房本未加名、彩礼问题指控男方强奸行为涉嫌“骗婚”，但女方有反抗举动等证据被披露，坐实了男方行为构成强奸罪。不属实的部分内容描述，有出于个体利益的原因，也有对事物了解不够全面，或者认知局限导致其无法理解产生了主观性结论等原因，更有部分信息传播的媒介平台，呈现的信息不够全面具体等原因。因为相关事实描述得不够完整全面，导致舆论产生了认知和偏见，甚至加剧了某种舆论负面情绪的集合和发酵传播，因而，就有必要通过舆情处置手段，消除偏见和误解，避免非理性的负面情绪无序发酵。这时候，舆情处置的重点，是要摸清舆情质疑、争议的源头，针对性找出消除质疑和争议的对策。

舆情处置，首先是要把握舆情态势，即民意诉求有哪些。其次是要精准研判，即产生这些诉求的原因何在，可能存在哪些舆情风险。而后拟定处置对策，包括线下处置、信息发布和舆论引导，即采取什么样的举措避免出现预判到的舆情风险。

需要引起重视的是，舆情处置不是把问题矛盾掩盖下去，而是要精准发现问题所在，找到既稳妥又具有操作性的解决方案。同时，要兼顾网络舆论认知，避免出现舆论偏见或误解，或者因为信息差等原因，让非理性的负面情绪持续发酵。

当然，过往的确出现过少部分陷入舆情风波中的单位和个人，采用了“封堵瞒删”等非正常手段去试图平息舆情，但或多或少都带来了一定的“后遗症”。违背了客观规律的舆情处置必然会遭到反噬。要么线下舆情隐患仍未消除，通过舆情反弹或者间歇性再发的形式出现；要么矛盾转移甚至恶化，舆情波及其他领域；要么以公信力的损害面扩大为代价，存在隐性的长期性风险。

最典型的莫过于去年引发广泛关注的江西工业职业技术学院的“鼠头鸭脖”事件，当地市场监管部门给出“初步判定系鸭脖”的违背事实的判断，网友爆料涉事学校的新媒体中心对学生下发通知，要求学生按照已经拟好的话语模板去新闻评论区留言，这些试图掩盖、欺瞒等走偏的舆情处置手段，导致了该舆情事件不断发酵扩大，也引发了媒体和网民的批评，最终江西省教育厅、省公安厅、省国资委、省市场监督管理局组成的联合调查组，实事求是公布了结果，判定食物中的异物为老鼠头部，给予涉事企业和法定代表人顶格处罚，舆情才得以平息。由此可见，“封堵瞒”的舆情处置手段不仅无效，甚至起到反作用。舆情处置的手段，包括消除风险和问题纠偏，包括信息发布和形象修复，更包括澄清谬误和凝聚共识。而“封堵瞒删”，不是遵循传播规律的选项，千万别将其与舆情处置画上等号。

编辑：金文婕

审核：王仕伟

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